Вне времени · рабочий документ
Схема на одну страницу: как обращение проходит от первого звонка до визита, что мы делаем с отказом, и когда возвращаемся к человеку, которому сегодня не подошло. Документ для обсуждения: часть правил уже работает, часть предстоит внедрить.
Мы посмотрели, что происходит с записями «Вне времени» за последние три месяца, и увидели разрыв, который трудно объяснить случайностью.
Разница не в цене процедуры и не в качестве работы врачей. Человек, который нас уже знает, приходит почти всегда. Человек, увидевший объявление и записавшийся на акцию, остаётся один на один с мыслью «а вдруг там сделают плохо», и отменить ему проще, чем прийти: он ничего не теряет.
Отсюда весь замысел: до визита показать клиенту врача, к которому он записан, объяснить, как пройдёт процедура, и ответить на страхи, которые вслух обычно не задают. И дальше, если человек всё-таки не пришёл или отказался, не терять его молча.
Каждое обращение движется по одной и той же лестнице. На любой ступени человек может уйти в сторону, и для каждого такого поворота есть своё правило, описанное ниже.
Человек оставил заявку или позвонил сам. Обращение попадает в общую очередь, и по нему запускается срок первого касания. Если заявка пришла ночью, срок начинается с открытия смены, а не с момента заявки.
За обращением закреплён оператор, сделана первая попытка дозвона. Если человек не ответил, включается лестница попыток в разное время суток вперемешку с сообщениями — она расписана в следующем разделе.
Ключевая точка: человек взял трубку и мы с ним поговорили. Здесь обращение либо превращается в запись, либо получает понятную причину, почему записи нет, и дату, когда мы вернёмся.
Клиент получает в Telegram карточку своего визита: врач с фото и видео, ход процедуры, подготовка, ответы на частые вопросы, адрес и кнопка «Подтверждаю». Дальше напоминание накануне и за два часа.
Визит состоялся. Через пару часов клиент получает просьбу оценить приём, а дальше живёт в обычном ритме повторных процедур.
Человек, который не берёт трубку, ещё не отказался: он мог быть за рулём, на процедуре или просто не отвечает на незнакомые номера. Поэтому попытки чередуются по времени суток и по каналу, а не идут подряд в одно и то же время.
| Попытка | Когда | Звоним | Пишем |
|---|---|---|---|
| Первая | сразу после заявки; ночная заявка — с открытия смены | да | сразу после неудачного звонка |
| Вторая | через час | да | — |
| Третья | в другую половину того же дня: не дозвонились утром — звоним вечером | да | оператору предлагается перейти в переписку |
| Четвёртая | на следующий день, снова в другое время суток | да | второе сообщение, если на первое не ответили |
| Пятая | через два дня, в середине дня | да | — |
Пять попыток за три дня отрабатывают горячий интерес, но человек, у которого просто выдался тяжёлый месяц, отваливается вместе с несуществующими номерами. Растянуть контакт стоит недорого: задача уже существует, двигается только дата.
| Попытка | Когда | Что делаем |
|---|---|---|
| Шестая | через 5 дней | сообщение с другим содержанием: не «мы вам звонили», а конкретный вопрос по услуге из заявки |
| Седьмая | через 2 недели | звонок |
| Восьмая | через месяц | последний звонок |
Это главная таблица документа. Смысл в том, что почти ни один отказ не окончателен: у большинства причин есть срок, после которого имеет смысл вернуться. Сегодня такие люди просто теряются.
| Что сказал клиент | Решение | Когда возвращаемся | Как возвращаемся |
|---|---|---|---|
| Записался | в работе | — | дальше работает карточка визита |
| «Мне надо подумать» | пауза | +2 дня, затем +7 | звонок, следом сообщение |
| Дорого | пауза | к ближайшей акции | сообщение о предложении по этому направлению |
| Сейчас некогда, в отъезде | пауза | названная дата · иначе +14 дней | звонок |
| Беременность | пауза | +18 месяцев | сообщение |
| Кормление | пауза | +12 месяцев | сообщение |
| Свежий загар (для IPL) | пауза | +4 недели | сообщение |
| Принимает препараты, обострение | пауза | +4 недели | звонок |
| Уже сделал в другом месте | пауза | по сроку процедуры ботокс ≈ 6 месяцев |
предложение к следующему циклу |
| Постоянное противопоказание | закрыто | не возвращаемся | — |
| Ошиблись номером, заявку не оставлял | закрыто | не возвращаемся | идёт в оценку качества источника |
| Просит больше не звонить | закрыто | только если напишет сам | — |
| Не дозвонились после всех попыток | закрыто | пауза 3 месяца | прощальное сообщение, затем одно предложение |
Здесь у каждого состояния записи свой сценарий. Сейчас из всего перечисленного не работает ничего: клиент после записи не получает от нас ни одного сообщения.
| Состояние записи | Что получает клиент | Что видит администратор |
|---|---|---|
| Записан | карточку визита сразу, напоминание за сутки и за два часа | задачу позвонить, если клиент не подтвердил за 12 часов до визита |
| Подтвердил приход | напоминание за два часа | отметку о подтверждении в записи |
| Запись перенесли | обновлённую карточку, напоминания считаются от нового времени | — |
| Отменил сам | предложение перенести сразу же | задачу, если клиент не перенёс в течение суток |
| Отменили мы | извинение и перенос вне очереди | задачу немедленно |
| Пришёл, визит завершён | просьбу оценить приём через два часа, напоминание о повторе по своему ритму | задачу при оценке ниже четырёх |
| Не пришёл | в тот же день: «жаль, что не получилось, перенести?» | задачу выяснить причину и записать её |
| Не пришёл второй раз подряд | — | пометку: следующая запись только с подтверждением |
Сегодня оператор может просто снять задачу, и человек исчезает бесследно. По второй клинике сети за три месяца так потерялись 194 обращения, причём с 158 из них разговор состоялся: мы поговорили с людьми и не знаем, почему они не записались. Причина станет обязательной, а вместе с ней система сама предложит дату возврата.
Сейчас мы не знаем причину ни по одному несостоявшемуся визиту. Пока причин нет, любые объяснения — догадки, и улучшать нечего. Сообщение в день неявки заодно возвращает часть людей: человеку проще ответить в переписке, чем взять трубку после неловкой ситуации.
Это разговор администратора на ресепшене, отдельная строка в скрипте. В кабинете клиент подтверждает запись, видит подготовку к процедуре и может задать вопрос, а мы получаем бесплатный канал связи вместо платных СМС. Просить нужно у всех: и у новых, и у тех, кто ходит к нам годами.
Пройтись по таблице причин и поправить интервалы: через сколько после родов имеет смысл предлагать процедуру, сколько ждать после загара, когда возвращаться к тем, кому дорого.
Список причин отказа операторы будут выбирать из готового набора. Если в нём не хватает ситуации, которая встречается у вас каждую неделю, её нужно добавить сейчас, а не через полгода.
Кто разбирает неявки, кто отвечает на сообщения клиентов в рабочие часы и кто получает сигнал при низкой оценке визита.
Карточка визита живёт за счёт видео врача и честных ответов о процедуре. Задание для съёмки уже готово: первыми идут ботулинотерапия и IPL — те самые направления, где доходимость ниже всего.