Путь заявки: что происходит с клиентом на каждом шаге

Мы посмотрели, что происходит с записями «Вне времени» за последние три месяца, и увидели разрыв, который трудно объяснить случайностью.

Разница не в цене процедуры и не в качестве работы врачей. Человек, который нас уже знает, приходит почти всегда. Человек, увидевший объявление и записавшийся на акцию, остаётся один на один с мыслью «а вдруг там сделают плохо», и отменить ему проще, чем прийти: он ничего не теряет.

Отсюда весь замысел: до визита показать клиенту врача, к которому он записан, объяснить, как пройдёт процедура, и ответить на страхи, которые вслух обычно не задают. И дальше, если человек всё-таки не пришёл или отказался, не терять его молча.

Каждое обращение движется по одной и той же лестнице. На любой ступени человек может уйти в сторону, и для каждого такого поворота есть своё правило, описанное ниже.

Человек, который не берёт трубку, ещё не отказался: он мог быть за рулём, на процедуре или просто не отвечает на незнакомые номера. Поэтому попытки чередуются по времени суток и по каналу, а не идут подряд в одно и то же время.

Пять попыток за три дня отрабатывают горячий интерес, но человек, у которого просто выдался тяжёлый месяц, отваливается вместе с несуществующими номерами. Растянуть контакт стоит недорого: задача уже существует, двигается только дата.

Это главная таблица документа. Смысл в том, что почти ни один отказ не окончателен: у большинства причин есть срок, после которого имеет смысл вернуться. Сегодня такие люди просто теряются.

Сегодня часть этого уже делается руками: администратор отправляет сообщение с датой и временем, накануне подтверждает визит звонком, за два часа напоминает. Всё держится на памяти и загрузке смены, а в Atlas не попадает ничего — система пока не отправляет ни одного сообщения сама.

Смысл изменений не в том, чтобы заменить администратора, а в том, чтобы снять с него рутину и оставить ему разговоры, где нужен человек. Подтверждение приходит кнопкой, звонок накануне остаётся только для тех, кто не подтвердил, и каждое касание видно в карточке клиента.

В привычных CRM администратор сам перетаскивает обращение по стадиям, и это уязвимое место: ползунок можно сдвинуть, а работу не сделать. Мы построили иначе.

Стадия — это следствие выполненной задачи, а не отдельное действие. По обращению оператору прилетает задача, он отмечает результат разговора, и уже от результата система сама переводит обращение и ставит следующую задачу с датой. Списка стадий, который можно перетащить мышкой, в интерфейсе просто нет. Закрыть обращение вручную оператор может, но только выбрав причину из готового списка, и она попадает в отчёт.

Проверено на живых данных: способа закрыть обращение молча у оператора нет ни одного. Кнопки «отменить задачу» в интерфейсе не существует, а всё, что оператор может сделать, — отметить результат разговора или перенести задачу на срок. Единственное массовое закрытие обращений в истории системы было разовым решением руководства перед запуском операторов на новом контуре, и оно подписано в журнале.

Вкладка «Команда» в Atlas, раздел по операторам. Управляющей она доступна без отдельных настроек. По каждому человеку за выбранный период видно: сколько задач закрыто, сколько разговоров состоялось, сколько записей из них вышло, сколько визитов реально дошло и на какую сумму, а также пропущенные звонки по часам — где именно в течение дня клиника не берёт трубку.

Рядом с воронкой стоят сигналы, которые не дают выглядеть хорошо за счёт формальных цифр: клиент записан, но до кресла не дошёл; «нет ответа» проставлено слишком быстро, чтобы кто-то успел взять трубку; задача закрыта, а следующего шага не оставлено; разговор закончился запретом звонить. Если задач за период мало, строка остаётся без оценки — по трём звонкам выводов не делают.

Это картина для управляющей. Оператор в своей работе видит другое: очередь задач на сегодня и просроченные.

Чего в отчёте пока нет: скорости реакции по каждому администратору — за сколько минут в среднем сделан первый звонок по новой заявке. Сегодня это видно только в целом по клинике. Если оплата будет завязана на скорость, метрику нужно довести до человека, и это небольшая доработка: данные для неё уже собираются по каждой задаче.