Два режима на одной странице: действующая боевая схема (как система работает сейчас в коде Atlas) и проект коммерческого апгрейда (предложение для роста выручки и доходимости до кресла).
В Atlas работа со звонками разделена на два взаимосвязанных контура, которые автоматически попадают администраторам в единый рабочий раздел «Задачи» (/tasks):
Главный принцип системы — человек, не взявший трубку или попросивший время на размышление, ещё не отказался. Мы не названиваем хаотично и не сжигаем заявку за один день, а планомерно чередуем утро, день, вечер и текстовые сообщения.
Утвержденный регламент: до 7 звонков и до 5 сервисных сообщений в течение 30 дней. Если на любом этапе клиент ответил и записался — воронка завершается с победой. Если клиент не берет трубку — система сама выставляет срок следующего шага.
В рабочие часы звоним немедленно (дедлайн SLA — 15 минут). Если заявка пришла ночью — звонок планируется на утро по правилам рабочего окна.
Повторный звонок по горячим следам. Минимальный технический интервал — не ближе 40 минут от предыдущего набора, чтобы не выглядеть навязчивыми автодозвонщиками.
Если первый звонок был утром (до 15:00) — этот звонок назначается на вечер (после 15:00, разница ~6 часов). Если заявка пришла вечером — переносится на утро следующего дня.
Звонок на следующий рабочий день со сменой времени суток относительно шага 3 (чтобы протестировать время, когда человек потенциально свободен).
Звонок в обеденное время. За первые 3–4 дня мы сделали 5 полноценных попыток дозвониться в разное время суток — горячий цикл завершен.
Пауза в звонках, отправляется мягкое сервисное сообщение по сути заявки без телефонного беспокойства.
Контрольный звонок спустя 14 дней. За это время у клиента могли измениться обстоятельства, закончиться отпуск или командировка.
Напоминание о сгорании условий заявки / персонального предложения.
Финальный звонок каскада. Если клиент не ответил — обращение считается полностью исчерпанным и переводится в исход «Не дозвонились».
Заявка архивируется. Клиент помещается в режим ожидания (Hold) на 3 месяца. По истечении 3 месяцев тишины система может разово предложить спецпредложение (только если клиент не запретил маркетинг и не запросил стоп-контакт).
Частая ситуация: администратор дозвонился, разговор состоялся, но клиент не готов записаться в ту же секунду и говорит: «Мне надо подумать / посоветоваться с мужем / сверить график».
Как было раньше: администратор либо закрывал заявку «отказом» (теряли тёплого клиента), либо ставил «перезвонить позже» со случайной датой из головы. В итоге про клиента забывали.
Как работает сейчас: у разговора появился точный системный исход, и алгоритм сам ведёт продуманный возврат без ручных дат из головы.
Администратор выбирает исход «Решение отложено: «Я подумаю»». Поля даты нет — система сама назначает точный срок перезвона. Карточка показывает оператору: «Перезвоним через 2 дня в 14:00. Дату назначает система». Заявка уходит в «Запланировано».
Ровно через 2 дня в то же время суток (в рабочем окне клиники) задача сама всплывает в очереди «Сейчас». Администратор звонит клиенту: интерес ещё свеж, сомнения можно развеять.
Если клиент повторно говорит, что думает — оператор снова выбирает «Я подумаю». Карточка сообщает: «Отправим сообщение 10 сентября. Это последний возврат». Срок считается через 7 дней от первого разговора (а не от второго). Задача всплывает для отправки сообщения:
Если и в третий раз клиент не готов — карточка прямо предупреждает: «Третий раз «подумаю»: заявка закроется как отказ». Два возврата и хватит: дальше это не размышления, а вежливое «нет». Система закрывает заявку, не раздражая человека.
Когда ставить: клиент не отказывается, но не назвал конкретную дату («я подумаю», «надо посмотреть график», «пока сомневаюсь»).
Дату назначает система (+2 дня звонок, затем +7 дней сообщение). Считаются только состоявшиеся разговоры.
Когда ставить: клиент назвал точный день и час («позвоните мне в пятницу после 16:00», «я сейчас у врача, наберите завтра в 11»).
Дату и время администратор указывает руками. Система свято соблюдает выбор человека и не сдвигает срок.
В коде логика полностью выложена и протестирована. На бренде «Вне времени» каскад заявок активен, поэтому включение заработает сразу в один клик:
Настройки → Каскад заявки → Переключатель «Возврат «Я подумаю»» → Перевести в «Активен» → Сохранить
Рекомендуется включать в спокойный рабочий день после короткого 5-минутного инструктажа администраторов смены.
Чтобы не тревожить людей в неурочный час и не создавать ложную просрочку сотрудникам, действуют 3 автоматических правила:
Все звонки и автоматические дедлайны живут строго внутри смены клиники:
Если человек недоступен в 11:00, звонить ему завтра снова в 11:00 бесполезно:
Помимо новых заявок, каждое утро в 08:00 МСК робот анализирует базу клиентов «Вне времени» и формирует задачи администраторам в раздел /tasks:
| Кампания | Кому звоним (повод) | Цель звонка | Действие в задаче |
|---|---|---|---|
| Подтвердить первый визит | Клиентам, записанным на 4 дня вперёд (если бронь сделана 8+ дней назад) | Заранее подтвердить бронь, снять страхи новичка, исключить пустой простой кабинета | Кнопка «Визит подтверждён» (переводит визит в календаре в статус «Подтверждена» в 1 клик) |
| Неявка вчера | Клиентам, которые вчера не пришли или отменили запись | Вернуть по горячим следам, перезаписать на другой день, пока живо намерение | Перезапись визита или фиксация точной причины неявки |
| Первый визит 3 дня назад | Новым клиентам спустя 3 дня после первого завершенного визита | Забота, сбор обратной связи (NPS), предложение продолжить курс процедур | Запись на 2-й визит (срабатывает ровно 1 раз в жизни клиента) |
| Был 35 дней назад | Клиентам, чей последний визит состоялся ровно 35 дней назад | Естественный цикл повтора (лазер / инъекции ~4–5 недель). Звонок до того, как клиент «уснул» | Запись на цикл (регулярная повторная запись) |
Система гарантирует, что клиент не будет раздражен звонками:
Если клиент категорически просит больше не звонить:
Администратору в разделе «Задачи» (/tasks) не нужно гадать, кому звонить сначала. Система выстраивает строгую иерархию срочности в режиме «Сейчас»:
Внизу карточки задачи оператор может в один клик переключить исходящий номер перед набором:
Если звонок сорвался, квакал интернет или клиента не было слышно:
В системе нельзя закрыть заявку без реальной работы:
Важное улучшение для управляющей: